Was ist das eigentlich?
Denken Sie an einen Vertrag für den Winterdienst. Ohne Vertrag rufen Sie bei Schnee irgendwo an und hören: „Wir kommen, wenn wir es schaffen.“ Mit Vertrag steht auf dem Papier, dass bis sieben Uhr geräumt ist, dass bei Neuschnee am Nachmittag noch einmal jemand kommt und wen Sie anrufen, wenn nichts passiert. Die Menge Schnee ändert sich dadurch nicht. Aber Sie wissen morgens um sechs, woran Sie sind.
Genau das leistet ein SLA für Ihre IT. Es macht aus einer freundlichen Absichtserklärung eine überprüfbare Zusage. Statt „melden Sie sich, wir kümmern uns“ steht dort, innerhalb welcher Zeit sich jemand bei Ihnen meldet, zu welchen Zeiten das gilt und welcher Fall Vorrang hat, wenn zwei Dinge gleichzeitig kaputtgehen. Das ist unbequemer für uns als ein Handschlag, und genau deshalb ist es für Sie etwas wert.
Was macht das konkret?
- Reaktionszeit festlegen. Vereinbart wird, wie viel Zeit zwischen Ihrer Meldung und dem Beginn unserer Arbeit höchstens vergehen darf. Nicht, wann repariert ist, denn das hängt vom Schaden ab und lässt sich nicht seriös versprechen.
- Servicezeiten benennen. Es steht drin, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten die Zusage gilt. Wer bis 20 Uhr arbeitet, vereinbart andere Zeiten als ein Büro mit Feierabend um 16 Uhr.
- Dringlichkeit sortieren. Ein stehender Betrieb ist etwas anderes als ein Drucker, der schief druckt. Die Vereinbarung legt vorher fest, was als Notfall gilt. Dann muss darüber im Ernstfall niemand diskutieren.
- Meldewege klären. Telefon, E-Mail oder Kundenportal: Es ist eindeutig geregelt, wie eine Störung bei uns ankommt und ab wann die Uhr läuft.
- Nachvollziehbar machen. Jede Meldung wird mit Uhrzeit erfasst. Am Jahresende können Sie schwarz auf weiß sehen, wie oft etwas war und wie schnell es erledigt wurde.
Warum ist das für Ihr Unternehmen wichtig?
Der eigentliche Wert liegt nicht in der Geschwindigkeit, sondern in der Gewissheit. Wenn am Montagmorgen niemand an die Auftragsdaten kommt, ist Ihre erste Frage nicht „Was ist kaputt?“, sondern „Wie lange dauert das?“. Nur mit dieser Antwort können Sie entscheiden, ob Sie Kunden vertrösten, Termine verschieben oder Ihre Leute nach Hause schicken. Ohne Vereinbarung bekommen Sie diese Antwort erst, wenn jemand ans Telefon geht.
Dazu kommt die Verteilungsfrage. Ein Dienstleister ohne feste Zusagen bedient im Zweifel den, der am lautesten ruft oder zuerst angerufen hat. Mit einer Vereinbarung haben Sie einen Platz in der Reihenfolge, den Sie selbst mitbestimmt haben. Das ist besonders dann wichtig, wenn ein Sturm oder eine großflächige Störung mehrere Kunden gleichzeitig trifft.
Und schließlich zwingt so eine Vereinbarung beide Seiten zum Nachdenken: Welche Systeme dürfen bei Ihnen wirklich nicht stillstehen? Diese Frage klärt man besser in Ruhe am Besprechungstisch als hektisch im Ernstfall.
Brauchen Sie das?
- Ein Ausfall Ihrer wichtigsten Programme kostet Sie Aufträge oder Termine
- Sie wissen heute nicht, wie lange Sie im Störungsfall auf Hilfe warten
- Sie haben mehrere Standorte oder Mitarbeiter, die auf Zugriff angewiesen sind
- Ein Auftraggeber oder Ihre Versicherung fragt nach geregelter IT-Betreuung
- Sie möchten Ihre IT-Kosten monatlich planen statt nach jedem Vorfall neu
So setzen wir das bei Ihnen um
Wir sehen uns zuerst an, welche Systeme Ihren Betrieb tatsächlich anhalten, wenn sie ausfallen. Meist sind das weniger, als man denkt. Danach legen wir gemeinsam Reaktionszeiten und Servicezeiten fest, die zu Ihrem Arbeitsalltag passen und die Sie auch bezahlen wollen. Alles steht anschließend in einem Dokument, das Sie ohne Übersetzung lesen können.
Wie die laufende Betreuung dahinter aussieht, lesen Sie auf unserer Seite zur IT-Betreuung.
Häufige Fragen
Was kostet ein SLA?
Der Preis hängt davon ab, wie viele Geräte betreut werden, wie schnell wir reagieren sollen und ob auch Randzeiten abgedeckt sind. Eine Zusage für den nächsten Werktag kostet deutlich weniger als eine Zusage innerhalb von zwei Stunden. Wir zählen Ihre Arbeitsplätze und Geräte durch und nennen Ihnen vorher einen festen monatlichen Betrag.
Braucht das jede Firma?
Nein. Wenn ein Ausfall bei Ihnen einen halben Tag Verzögerung bedeutet und sonst nichts, reicht Hilfe nach Aufwand völlig aus. Sobald aber Aufträge, Termine oder Patienten warten, wenn die Technik steht, lohnt sich die schriftliche Zusage. Sie kaufen damit keine bessere Technik, sondern Planbarkeit.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit?
Die Reaktionszeit sagt, wie schnell sich ein Techniker bei Ihnen meldet und mit der Arbeit beginnt. Die Wiederherstellungszeit sagt, wann alles wieder läuft. Seriös zusagen lässt sich vor allem die Reaktionszeit, denn wie lange eine Reparatur dauert, hängt vom Defekt ab. Wer Ihnen für jeden Fall eine feste Wiederherstellungszeit verspricht, verspricht zu viel.
Gilt die zugesagte Zeit auch abends und am Wochenende?
Nur, wenn das ausdrücklich so vereinbart ist. Standard sind die üblichen Geschäftszeiten. Erweiterte Zeiten sind möglich und kosten entsprechend mehr, weil wir dafür eine Rufbereitschaft besetzen. Wir besprechen vorher offen, ob sich das für Ihren Betrieb lohnt.
Was passiert, wenn die zugesagte Zeit nicht eingehalten wird?
Das steht ebenfalls in der Vereinbarung, üblich sind Gutschriften oder ein Sonderkündigungsrecht. Wichtiger als die Strafe ist aber die Frage, warum es passiert ist. Wir dokumentieren jede Störung mit Zeitstempel, damit Sie und wir jederzeit nachlesen können, wie schnell wir tatsächlich waren.